Pièces jointes

Vous pouvez joindre des photos, des captures d’écran, des confirmations de commande ou tout autre fichier utile pour expliquer votre demande — aussi bien lorsque vous ouvrez un ticket que lorsque vous y répondez.

La capture d’écran ci-dessous utilise Sole Provider Sales, un revendeur fictif de chaussures de running. La page de votre fournisseur sera similaire.

Joindre des fichiers à une réponse

Lorsqu’une réponse est ouverte sur un ticket, cliquez sur le bouton Joindre des fichiers en haut de la page, à côté de Envoyer. Une zone de dépôt en pointillés apparaît sous l’éditeur, et les fichiers que vous ajoutez sont listés en dessous. Le bouton indique le nombre de fichiers joints :

Pour joindre des fichiers :

1. Glissez-déposez un ou plusieurs fichiers depuis votre gestionnaire de fichiers dans la zone en pointillés, ou
2. Cliquez sur la zone de dépôt pour ouvrir le sélecteur de fichiers et choisir des fichiers sur votre ordinateur.

Vous pouvez aussi coller une image directement depuis votre presse-papiers dans le corps du message — par exemple après avoir fait une capture d’écran. Les images collées apparaissent dans le texte du message plutôt que dans la liste des fichiers joints, mais elles sont envoyées de la même façon.

Joindre des fichiers lors de l’ouverture d’un ticket

Le formulaire d’assistance affiche d’emblée la zone de dépôt sous le message — aucun bouton à cliquer au préalable. Glissez, déposez ou cliquez pour ajouter des fichiers de la même manière.

Retirer ou remplacer une pièce jointe

Chaque fichier joint affiche son nom, sa taille et une petite icône de suppression. Cliquez sur cette icône pour retirer un fichier ; un fichier retiré avant de cliquer sur Envoyer, dans une réponse comme dans le formulaire d’assistance, n’est pas transmis. Pour remplacer un fichier, retirez-le et ajoutez le nouveau de la même manière.

Limites de taille et types de fichiers

Chaque pièce jointe est soumise à une limite de taille définie par votre fournisseur (généralement plusieurs dizaines de Mo). Vous pouvez joindre plusieurs fichiers à un même message.

Les types de fichiers suivants sont acceptés par défaut :

1. Documents — PDF, DOC/DOCX, XLS/XLSX, PPT/PPTX, TXT, RTF, CSV.
2. Images — JPG/JPEG, PNG, GIF, WEBP, BMP, SVG.
3. Archives — ZIP, 7Z.

Pour des raisons de sécurité, les fichiers exécutables et les scripts ne sont pas acceptés — par exemple .exe, .msi, .bat, .cmd, .com, .scr, .ps1, .sh, .js, .vbs, .jar, .php, .dll et autres fichiers similaires. Les fichiers Office contenant des macros (.docm, .xlsm, .pptm) sont également bloqués. Si vous devez envoyer un fichier dans l’un de ces formats, placez-le d’abord dans une archive ZIP.

D’autres extensions ne figurant dans aucune de ces listes peuvent être autorisées par votre fournisseur sur demande.

Après l’envoi

Vos pièces jointes arrivent sur le ticket avec votre message. L’équipe d’assistance peut prévisualiser les types de fichiers courants directement sur le ticket et télécharger tous les autres. Les pièces jointes sont conservées pendant toute la durée de vie du ticket et sont supprimées lorsque le ticket est purgé conformément à la politique de conservation du fournisseur.

Conseils pour des pièces jointes utiles

1. Photos d’articles endommagés — une vue d’ensemble montrant l’article entier et un gros plan sur le dommage sont plus utiles que cinq photos similaires.
2. Confirmations de commande — une capture d’écran du récapitulatif de commande suffit généralement ; un PDF complet est rarement nécessaire.
3. Captures d’écran de messages d’erreur — incluez suffisamment de contexte (la barre d’adresse, l’heure) pour que l’équipe d’assistance puisse reproduire le problème ou effectuer des recherches.
4. Fichiers volumineux — si un fichier dépasse la limite de taille, partagez plutôt dans le corps du message un lien vers votre espace de stockage en ligne.